Als unser Kunde tot umfiel ...: 25 knifflige by Timo Hinrichsen

By Timo Hinrichsen

Geht nicht, gibt’s nicht!

In einer griechischen Niederlassung fordert die Belegschaft mit einer Unterschriftenaktion den Rücktritt des cooks. In den united states bläst Hurrikan Katrina über Nacht die Geschäftsgrundlage weg. Und in der Schweiz fällt ein Kunde während der Präsentation tot um. Klingt unwahrscheinlich? Ist jedoch tatsächlich passiert. Knifflig wird es aber auch schon, wenn die Zahlen nicht mehr stimmen oder Berge an Reklamationen ins Haus flattern. Tatsache: Jeder Chef kämpft früher oder später mit handfesten Problemen.

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Fachspezialisten oder Wissensträger, die zu bestimmten Zeiten in die Entwicklung mit eingebunden sind Eckpfeiler, die zeigen, ob wir noch auf Kurs sind Bei allen Themen stellte ich mir vor, was ich als Vorstandsvorsitzender, als Personalchef oder als Chef des Kundendienstes über das Projekt wissen möchte. Als ich mir die Liste so noch einmal anschaute, fiel mir auf, dass alle Punkte sich mit der Zukunft des Projekts befassten und nicht wie mein vorheriger Ansatz mit dem Wühlen in und Analysieren der Vergangenheit.

Ihre Lösungsfinder Timo Hinrichsen und Boris Palluch 1. “ Radler oder Blocker? Die besonderen Herausforderungen der Sandwichposition In diesem Kapitel erfahren Sie, was es heißt, zwischen den Stühlen zu sitzen, unliebsame Unternehmensentscheidungen mitzutragen oder sich dagegen zur Wehr zu setzen. „Der Steinbeisser hat dich schon gesucht. Du sollst sofort zu ihm kommen, wenn du da bist“, sagte Manuela, meine Sekretärin. Na, das fing ja gut an. Ich hatte gerade noch Zeit, meine Tasche abzustellen und am Kaffee zu nippen, dann ging es ab in den siebten Stock zu unserem Geschäftsführer.

Als Nächstes machte ich mir eine Liste mit Themen, die ich unbedingt erarbeiten musste. Ich ging dabei die unterschiedlichen Perspektiven der Projektbeteiligten durch. Also die Sicht meines Chefs als Auftraggeber, die Sicht des Leiters Kundenservice, der Mitarbeiter im Kundenservice, meiner Mitarbeiter, der Kunden und nicht zuletzt die Sicht des Vorstands und meine eigene. Insgesamt hatte ich am Ende ein übersichtliches Neun-Punkte-Programm mit den folgenden Themen zusammengestellt: Die Vision des neuen Kundenservice Der Kundennutzen oder die Innovation Das Projekt und die Strategie des Unternehmens Fünf messbare Erfolgsfaktoren, die den neuen Kundenservice erfolgreich machen Pro Erfolgsfaktor je drei Vorschläge, wie diese erfolgreich umgesetzt werden Projektplanung: Projektteam mit Aufgaben und übersichtliche Zeitplanung Kommunikationsplanung: Wen informiere ich wann worüber?

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